餐饮服务礼仪规范(一)、仪容仪表与行为规范1. 着装整齐，工装要干净整齐，纽扣要齐全，扣好，不可敞胸露怀，工号牌佩戴在左胸前。2. 指甲要修剪，保持清洁，不留长指甲，不涂有色指甲油。3. 头发要勤梳洗，保持整洁，不留怪异发型，男员工头发前不遮眉，后不过领鬓角不过耳，不留胡须，男员工头发不过眼，留长发在工作时，将长发盘起，用规定的发套，淡妆上岗，严禁浓妆艳抹。4. 所有员工上班时严禁佩戴除手表外的钸物。5. 统一穿黑色工袜，禁止穿鞋在各个场所逗留。6. 严禁盯视顾客就餐，严禁嘲笑所有残疾体态特殊的顾客。7. 面对顾客要保持微笑，严禁与顾客争吵，顶撞顾客或不理睬客人。8. 严禁在营业区内吸烟，饮酒或吃零食，工作时间严禁谈论与工作无关的事。9. 严禁在工作时有下列不文明举动，掏鼻，剔牙。(二)、站姿标准1. 站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，下额微收。2. 面带微笑，双臂自然在体前交叉交叉时右手在左手之上，以保持随时向客人提供服务的状态。3. 男员工的脚与肩同宽身体保持平衡不晃动，不歪不到、女员工两脚显V字型双漆与脚跟并紧。(三)、走姿的标准1. 行走要轻，要稳，昂首，收腹，挺胸，肩平，身体正直。2. 走时男不扭腰，女不摇晃臀部。3. 走时尽量靠右，不过中间。4. 与宾客，上下级相遇时打招呼，示礼。5. 走到门前应先让宾客及上级先行，并为其开门。6. 上下楼梯，走时要为宾客让路。(四)、手势标准1. 引领时，手臂伸直，五指自然并拢，手掌向上，以时关节为中心，指向目标。2. 指示方向不可用手指，与客交谈手势不宜过多，幅度不要太大。3. 上身搏蔽微前倾，以示敬重。4. 举心向上，以示恭谨。(五)、基本的礼貌用语1. 称呼语：先生，女士。2. 欢迎语：欢迎光临XXX。3. 问候语：您好，您早，早上好，晚上好，节日快乐。4. 道歉语：对不起，请原谅，打扰了，失礼了。5. 基本礼貌用语：您好，请，谢谢，对不起，请原谅，没关系，不客气，再见，欢迎下次光临。(六)、对客用语的要求1. 请字当头，谢不离口。2. 面带微笑，站立服务，主动招呼得当，亲切关照。3. 对客人态度温和，语言亲切，声调自然，音量适中，回答迅速，明确。4. 对客人要灵活，婉转。(七)、接电话的礼仪1. 使用文明礼貌语言，养成良好的语言习惯，先说你好，然后在报部门，报服务员工号。严禁张口“喂”。2. 语言亲切，音色柔和，发音准确清晰，语速快慢适中。3. 语气谦虚诚恳，不与对方发生争吵或争执。4. 语言简练，用语准确，不让人误解。5. 避免在工作期间与其他部门员工闲聊。餐饮服务必知的27个怎么办1. 遇到客人投诉时怎么办?2. 接待发怒型客人的投诉，怎么办?3. 投诉食物里有虫子时，怎么办?4. 两位客人订下同一个宴会厅，怎么办?5. 如何接待年幼的客人?6. 如何处理喝醉酒的客人?7. 如何处理突然停电事故?8. 如何处理宾客损坏餐具事件?9. 对于着急用餐的客人怎样接待?10. 对较晚时间来就餐的客人应怎样接待?11. 发现未付款的客人离开餐厅时如何办?12. 客人要求点菜牌上没有的菜式时应怎么办?13. 客人要向服务员敬酒怎么办?14. 给客人上错了菜，会引起客人极大不快，应怎么办?15. 在服务中，因操作不当，弄脏客人衣服(物)，怎么办?16. 客人点的菜已售完，怎么办?17. 客人对菜肴质量不满，怎么办?18. 客人认为他所点的菜不是这样的时候，怎么办?19. 客人结账时，认为价格不合理，怎么办?20. 在宴会开始前才知道个别客人是宗教教徒，怎么办?21. 宴会进行中，客人提出要增加菜肴，怎么办?22. 开餐时，两桌客人同时需要服务怎么办?23. 如有外来的人员寻找正在餐厅就餐的客人怎么办?24. 客人之间发生争执乃至斗殴时怎么办?25. 客人用餐时，不小心打碎餐具怎么办?26. 开餐时间未到(营业时间)客人已到餐厅时怎么办?27. 遇到为难的客人怎么办?
